Sebagai pemilik bisnis, Anda pasti tahu bahwa konsumen adalah jantung dari bisnis. Selain untuk meningkatkan penjualan, Anda juga perlu memikirkan agar konsumen terus memakai produk atau jasa Anda dalam waktu yang lama. Di sinilah pentingnya untuk menyiapkan strategi customer loyalty yang baik.
Apa Itu Customer Loyalty?
Customer loyalty adalah kemungkinan konsumen melakukan bisnis berulang dengan Anda. Ini terjadi karena konsumen yang puas sampai tidak mementingkan harga, ketersediaan stok, dan faktor lain-lain. Ketika seorang konsumen setia pada suatu produk, layanan, atau merek, mereka bahkan bersedia menunggu hingga jangka waktu tertentu atau rela mengeluarkan uang lebih untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan.
Jika Anda berhasil membentuk customer loyalty dengan optimal, konsumen tidak akan lari ke kompetitor lain. Ketika bisnis Anda sedang kesulitan, konsumen setia itulah yang akan membantu Anda terus berjalan.
Contoh pentingnya customer loyalty sangat terlihat di saat pandemi COVI-19. Betapa pentingnya membangun customer loyalty di kondisi bisnis yang baik-baik saja karena itu bisa meningkatkan pendapatan bisnis. Saat bisnis sedang anjlok seperti kala pandemi, konsumen setia akan menjadi faktor penentu sebuah bisnis tetap berjalan atau runtuh.
Pentingnya Customer Loyalty
Berikut ini merupakan alasan pentingnya customer loyalty dalam bisnis Anda.
- Konsumen yang sudah biasa berlangganan biasanya akan berbelanja lebih banyak daripada konsumen baru. Mereka sudah memercayai produk atau jasa Anda. Faktanya, jumlah yang mereka belanjakan biasanya meningkat seiring dengan lamanya mereka setia dengan Anda.
- Konsumen setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi. Konsumen lama memiliki rata-rata tingkat konversi 60% hingga 70%, sedangkan konsumen baru memiliki tingkat konversi 5% hingga 20%. Dengan kata lain, konsumen lama lebih memiliki nilai positif daripada konsumen yang baru.
- Customer loyalty dapat meningkatkan profit. Semakin banyak konsumen setia yang Anda miliki, jelas akan semakin positif pendapatan Anda. Faktanya, peningkatan user retention sebesar 5% saja dapat mendongkrak finansial perusahaan sehingga dapat meningkatkan keuntungan bisnis sebesar 25% hingga 95%.
- Mempertahankan konsumen lama membutuhkan biaya yang lebih kecil daripada meraih konsumen baru. Meskipun merekrut konsumen baru itu penting, tetapi biayanya bisa lima kali kali lebih mahal daripada mempertahankan konsumen setia.
- Konsumen setia membeli produk Anda secara rutin karena mereka sudah memiliki pengalaman positif dengan Anda. Mereka pun cenderung berbelanja lebih sering daripada konsumen baru.
- Customer loyalty membantu Anda merancang strategi untuk masa depan. Ketika Anda memiliki konsumen setia, Anda dapat membuat strategi yang lebih baik dan bisa lebih efektif merencanakan finansial perusahaan. Kampanye marketing pun bisa ikut disiapkan dengan matang.
Cara Meningkatkan Customer Loyalty
Ada beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan sekaligus menambah jumlah pelanggan yang setia terhadap produk Anda.
- Mengenal konsumen
Anda perlu mengenal nama, latar belakang, dan perilaku belanja konsumen. Perlakukan masing-masing konsumen sebagai orang biasa, bukan sebagai konsumen yang komersial. Misalnya, pada hari ulang tahun pelanggan, Anda dapat mengirimi mereka pesan ulang tahun yang dipersonalisasi dengan penawaran khusus.
- Buat program customer loyalty
Program-program yang dimaksud memiliki kriteria seperti minimum transaksi yang konsumen belanjakan setiap bulan. Namun, biasanya kriteria tersebut bukan menjadi masalah apabila benefit yang konsumen dapat lebih menguntungkan dari sisi mereka.
- Aktif di media sosial
Media sosial adalah cara terbaik untuk membangun hubungan baik dengan konsumen. Faktanya, jika bisnis Anda tidak aktif di media sosial, konsumen akan menganggap Anda memiliki jurang pemisah dengan mereka. Maka dari itu, penting untuk memiliki akun media sosial yang aktif dalam membangun hubungan dengan konsumen.
- Menerima opini konsumen
Untuk menunjukkan kepada konsumen bahwa Anda menghargai mereka, tanyakanlah opini mereka mengenai produk atau jasa bisnis Anda. Anda bisa mengirim survey, meminta ulasan produk via email, atau menanyakan langsung secara face-to-face kepada konsumen. Konsumen cenderung lebih menghargai produk yang menghargai opini mereka.
Membangun hubungan baik untuk menjaga dan bahkan meningkatkan kesetiaan pelanggan memang sangat penting. Namun, jangan sampai Anda melupakan konsumen-konsumen baru yang masih bertebaran di luar sana. Kombinasi strategi untuk meningkatkan customer loyalty dan menggaet pelanggan baru yang tepat akan sangat berdampak positif terhadap pertumbuhan bisnis Anda.
