Customer lifecycle mengacu pada perilaku yang lebih sadar akan suatu produk, melakukan pembelian dari suatu merek, dan idealnya menjadi pelanggan lama dari suatu perusahaan. Proses ini terdiri dari lima tahap, yaitu reach, acquisition, conversion, retention, dan loyalty.
Sederhananya, customer lifecycle dapat menguraikan langkah-langkah yang akan diambil oleh konsumen saat mereka masuk ke saluran penjualan. Ini akan membuat gambaran lengkap untuk tim marketing, sales, dan customer service Anda tentang customer journey.
Anda dapat menggunakan customer lifecycle untuk membuat konten acquisition sehingga bisa memberikan customer experience yang menyenangkan di setiap tahapnya.
Apa Itu Customer Lifecycle?
Customer lifecycle mengacu pada perilaku yang lebih sadar akan suatu produk, melakukan pembelian dari suatu merek, dan idealnya menjadi pelanggan lama dari suatu perusahaan. Proses ini terdiri dari lima tahap, yaitu reach, acquisition, conversion, retention, dan loyalty.
Sederhananya, customer lifecycle dapat menguraikan langkah-langkah yang akan diambil oleh konsumen saat mereka masuk ke saluran penjualan. Ini akan membuat gambaran lengkap untuk tim marketing, sales, dan customer service Anda tentang customer journey.
Anda dapat menggunakan customer lifecycle untuk membuat konten acquisition sehingga bisa memberikan customer experience yang menyenangkan di setiap tahapnya.
5 Tahapan Customer Lifecycle
- Reach
Dalam tahap ini, seorang konsumen mencari produk setelah menyadari isu yang dimiliki dan apa solusinya. Tahap ini disebut “reach” karena kesempatan untuk mengakuisisi lebih mudah. Konsumen Anda akan membandingkan produk yang ada di pasaran lalu membaca ulasan konsumen lainnya. Social media marketing, SEO (search engine optimization), dan search engine marketing adalah metode-metode yang harus disiapkan. - Acquisition
Saat konsumen membuka situs web Anda atau langsung menelepon, mereka secara resmi telah memasuki tahap acquisition. Tahap ini akan terlihat berbeda tergantung pada saluran acquisition yang digunakan konsumen. Jika melalui telepon, Anda harus menanggapi pertanyaan dan kekhawatiran konsumen serta menanyakan informasi lebih lanjut tentang kebutuhan mereka.
Setelah itu, Anda akan menawarkan produk atau layanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka, serta mengarahkan mereka tentang penggunaan produk atau layanan tersebut.
Jika konsumen datang melalui situs web Anda, mereka akan menemukan konten yang bermanfaat yang dapat membantu mereka membuat keputusan pembelian sendiri. Setiap penawaran atau harga dan artikel harus memberi konsumen apa yang mereka butuhkan agar berujung pada pembelian produk.
- Conversion
Setelah memperoleh semua informasi yang diperlukan dan merasa puas dengan customer experience dari pelayanan yang Anda berikan, calon pelanggan biasanya akan melakukan pembelian. Mereka telah resmi dikonversi dan berubah menjadi konsumen setia Anda.
Pada tahap ini, Anda ingin memperjelas bahwa Anda tidak hanya menjual, melainkan memberikan nilai tambah dalam kehidupan mereka. Namun, usaha yang Anda lakukan belum berakhir. Kini adalah saatnya untuk mempertahankan konsumen agar mereka terus kembali membeli produk atau layanan Anda.
- Retention
Customer retention dimulai dengan mencari tahu bagaimana pengalaman konsumen. Hubungi mereka untuk menanyakan bagaimana penilaian soal produk atau layanan Anda. Lakukan survei atau buat program suara pelanggan untuk mengetahui hal baik apa yang dapat Anda lakukan di masa mendatang.
Dengan mengantongi tanggapan dari konsumen, Anda dapat terus meningkatkan kualitas produk dan layanan.
- Loyalty
Pada tahap ini, konsumen menjadi aset penting bagi perusahaan. Konsumen mungkin akan mengunggah produk atau layanan dari perusahaan Anda di media sosial mereka. Ulasan konsumen ini bisa banyak memengaruhi konsumen baru dalam tahap “reach”.
Jadi, apakah Anda sudah menerapkan tahapan yang benar untuk menjaga customer lifecycle dari pelanggan Anda? Jika belum, segera buatlah strategi yang tepat untuk agar kelima tahapan di atas berjalan dengan lancar.
