Sebuah brand tidak hanya dikenal karena nama atau logonya yang unik. Cara brand tersebut melayani pelanggannya juga punya andil besar dalam membangun citra bisnisnya. customer-oriented adalah salah satu komponen yang mendorong terbangunnya citra tersebut. Tidak mengherankan jika banyak brand yang begitu concern pada apa yang pelanggannya pikirkan serta rasakan.
Peran pelanggan dalam bisnis sendiri memang sangat besar. Tanpa pelanggan, tidak ada harapan bagi perusahaan untuk tetap menjalankan bisnisnya.
Apa Itu Customer-oriented?
Istilah customer-oriented terdiri dari dua kata penyusun, yakni customer yang berarti pelanggan dan oriented yang berarti berorientasi. Mengacu pada dua kata tersebut, customer-oriented dapat diartikan sebagai pendekatan bisnis yang berorientasi pada pelanggan.
Dalam strategi customer-oriented, pelanggan menempati setiap lini proses penjualan, mulai dari awal, tengah hingga akhir. Mengatasi kebutuhan pelanggan dan mengurangi pain point pelanggan menjadi komitmen utama perusahaan karena fokus utamanya adalah pelanggan.
Karakter Bisnis Customer-oriented
Pada dasarnya, semua perusahaan bekerja dengan melayani pelanggan. Meski demikian, bukan berarti semua perusahaan bisa disebut sebagai bisnis yang customer-oriented. Ada beberapa karakter yang melekat pada bisnis customer-oriented.
1. Customer-first
Bisnis yang customer-oriented akan selalu menempatkan pelanggan sebagai prioritas. Perusahaan-perusahaan seperti ini akan selalu berusaha untuk membuat pelanggannya puas dengan pelayanan yang diberikan. Mereka menyadari bahwa pelanggan merupakan pilar utama agar bisnis dapat berjalan. Tanpa adanya pelanggan, bisnis tidak akan tumbuh sama sekali.
2. Empati tinggi
Sulit untuk mengetahui kebutuhan atau keinginan pelanggan tanpa rasa empati. Oleh karena itu, perusahaan customer-oriented harus memiliki empati yang tinggi pada pelanggannya.
3. Follow up yang baik
Perusahaan yang menerapkan strategi customer-oriented memiliki follow up yang bagus. Saat ada keluhan, respons segera diberikan demi menenangkan pelanggan sekaligus memenuhi apa yang telah dijanjikan.
Dengan demikian, perusahaan dapat menjaga hubungan dan komunikasi dengan pelanggannya. Feedback sendiri sangat berguna untuk pertumbuhan perusahaan. Pelanggan tentunya akan merasa puas jika keluhan atau feedback yang mereka berikan terhadap perusahaan dapat didengar dengan dengan baik oleh perusahaan.
4. Memudahkan pelanggan
Tujuan pelanggan membeli sebuah produk atau jasa adalah untuk mendapatkan kemudahan. Oleh karena itu, perusahaan customer-oriented selalu berusaha memberi kemudahan, termasuk kemudahan dalam menyampaikan keluhan.
Tips Membangun Strategi Customer-oriented
Melihat manfaat strategi customer-oriented, tidak mengherankan jika banyak perusahaan ingin mengadopsinya. Untuk membangun strategi ini, berikut tips yang bisa mulai Anda terapkan.
1. Menentukan growth strategy
Apakah Anda ingin mengembangkan pasar, melakukan penetrasi pasar atau menguasai market share? Sebelum mulai mengadopsi strategi customer-oriented, Anda harus menentukan growth strategy terlebih dahulu. Dari sini, Anda bisa menerapkan strategi customer-oriented dengan cara yang lebih tepat.
2. Berbagi informasi tentang pelanggan dengan tim
Untuk menerapkan strategi customer-oriented, perusahaan harus memahami pelanggannya. Dengan demikian, bagikan informasi pelanggan kepada seluruh anggota tim. Hal ini dilakukan agar tim bisa lebih memahami karakter pelanggan yang mereka layani.
3. Melatih semua karyawan untuk melayani pelanggan
Kemampuan untuk melayani pelanggan tidak hanya harus dikuasai oleh bagian customer service, marketing atau bagian lain yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Agar strategi customer-oriented bisa berjalan, semua karyawan harus dilatih untuk melayani pelanggan.
4. Bangun customer retention
Pelanggan lama harus dipertahankan. Sebagian besar pemasukan perusahaan berasal dari pelanggan lama. Meski Anda ingin mengembangkan pasar sekalipun, customer retention jangan dilupakan.
5. Rangkul mitra bisnis
Selain melibatkan internal perusahaan, Anda juga harus merangkul dan melibatkan mitra bisnis. Dengan demikian, proses bisnis akan berjalan lebih lancar. Hambatan pun bisa diminimalisir.Menerapkan strategi customer-oriented memang butuh waktu yang tidak sebentar. Meski demikian, semua itu layak untuk diusahakan. Keuntungan jangka panjang yang bisa didapatkan juga sangat sepadan dengan usaha yang dilakukan.
