Bagaimana pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan suatu merek atau perusahaan mulai dari pembelian produk atau layanan hingga interaksi dengan tim dukungan pelanggan, inilah yang disebut dengan customer experience. Saat perusahaan mampu memberikan pengalaman pelanggan yang berkesan, hal tersebut akan meningkatkan kesetiaan pelanggan. Lebih dari itu, reputasi perusahaan pun turut terdongkrak.
Contoh Customer Experience
Sebenarnya tidak sulit untuk menemukan contoh customer experience di luar sana. Salah satunya bisa dilihat saat seseorang belanja secara online. Pengalaman saat mencari produk, melakukan pembayaran, hingga produk diterima pelanggan, semua itu merupakan bagian dari customer experience.
Metrik Customer Experience Management
Melihat peran customer experience yang begitu besar, tidak heran jika banyak perusahaan mencurahkan banyak sumber daya demi menciptakan pengalaman pelanggan yang sempurna. Untuk mencapai titik tersebut, Anda perlu mengukur customer experience untuk kemudian dianalisis dan dievaluasi. Itulah kenapa penting bagi setiap pelaku usaha mengetahui bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan. Bagi Anda yang masih belum paham bagaimana caranya, berikut cara mengukur customer experience.
1. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan dengan mengajukan satu pertanyaan sederhana: “Sejauh mana Anda akan merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman atau kolega Anda?”
Pelanggan memberi peringkat dari 1 hingga 10, dan mereka kemudian diklasifikasikan sebagai promotor (skor 9-10), netral (skor 7-8), atau detractor (skor 1-6). Berangkat dari sini, Anda bisa mulai menghitung NPS dengan rumus:
NPS = % promotor – % detractor
Sebagai contoh jika 70% pelanggan adalah promotor dan 5% adalah detractor, maka skor NPS-nya adalah 70%-5%=65%.
2. Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) mengukur seberapa mudah atau sulit pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan. Pelanggan memberi peringkat dengan skala dari sangat mudah hingga sangat sulit.
Semakin rendah skor rata-ratanya, berarti semakin mudah atau semakin kecil effort yang dikeluarkan pelanggan. Dengan kata lain, semakin tinggi juga kemungkinan pelanggan tertarik untuk membeli lagi.
3. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT merupakan metrik yang biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan setelah suatu interaksi. Dalam survei CSAT, pelanggan diminta untuk memberikan skor kepuasan mereka dari skala 1 sampai 10. Semakin tinggi skor CSAT, semakin puas pelanggan dengan pengalaman yang mereka alami.
4. Customer Churn Rate
Customer Churn Rate mengukur sejauh mana pelanggan meninggalkan perusahaan Anda dalam kurun waktu tertentu. Ini adalah metrik penting untuk memahami seberapa efektif perusahaan Anda dalam mempertahankan pelanggan.
Untuk menghitung Customer Churn Rate, Anda bisa menggunakan rumus berikut ini:
Churn rate = % pelanggan yang hilang di periode pertama / % pelanggan yang hilang di periode kedua
Semakin tinggi tingkat pergantian pelanggan, semakin buruk pengalaman pelanggan yang mungkin mereka alami.
5. Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value adalah metrik untuk menghitung seberapa banyak pendapatan yang dapat diharapkan dari seorang pelanggan selama mereka berlangganan produk atau layanan Anda. Semakin besar angkanya tentu semakin baik. Dengan metrik ini, Anda bisa memahami nilai sebenarnya dari setiap pelanggan dan berfokus untuk menjaga pelanggan lebih lama.
6. Customer Retention Rate
Customer Retention Rate biasa digunakan untuk mengukur berapa banyak pelanggan yang bertahan dengan sebuah merek atau perusahaan selama jangka waktu tertentu. Ini merupakan indikator kunci untuk menilai seberapa baik perusahaan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang memadai untuk mendorong kesetiaan.
Biasanya, pengukuran Customer Retention Rate bisa dilakukan seminggu atau sebulan setelah bertransaksi. Anda bisa menggunakan rumus di bawah ini untuk menghitung retention rate:
Retention rate = % pelanggan setia di periode pertama / % pelanggan setia di periode kedua
Customer experience adalah tentang memahami bahwa setiap interaksi dengan pelanggan merupakan kesempatan untuk membangun hubungan yang kuat. Dengan fokus pada pengalaman pelanggan, Anda bisa berharap untuk mencapai pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
