Dalam berbisnis, pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu bisnis. Tanpa adanya pelanggan, bisnis tidak akan berjalan, apalagi berkembang. Pelanggan harus terlibat dalam seluruh aktivitas bisnis suatu perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi sebuah perusahaan untuk menciptakan customer engagement.
Apa Itu Customer Engagement?
Istilah customer engagement menjadi topik bahasan yang sangat menarik sekaligus menjadi komponen yang sangat vital bagi kelangsungan sebuah perusahaan. Banyak perusahaan yang berlomba-lomba menyusun strategi customer engagement yang apik demi menjalin hubungan dengan pelanggan baru sekaligus menjaga hubungan dengan pelanggan lama. Namun sebelum itu, apa itu customer engagement?
Customer engagement adalah hubungan komunikasi dan interaksi yang dijalin antara customer dengan perusahaan melalui berbagai jenis saluran. Melalui customer engagement, perusahaan dapat menjalin ikatan dengan pelanggan dan memanfaatkannya sebagai bagian dari pemasaran. Keterlibatan pelanggan bisa terjadi baik secara offline maupun online. Di ranah online, interaksi biasanya terjadi dalam koridor sosial media.
Pentingnya Customer Engagement dalam Bisnis
Dalam bisnis, perusahaan selalu berusaha untuk membangun basis konsumen atau pelanggan yang setia membeli produk atau menggunakan jasanya. Di sinilah pentingnya customer engagement dalam mewujudkan itu semua. Ikatan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan membuat pelanggan sulit untuk pindah ke brand lain.
Saat ingin membeli sebuah produk atau menggunakan suatu layanan, mereka cenderung lebih memilih brand yang punya ikatan baik dengan mereka. Pelanggan setia umumnya berasal dari strategi customer engagement yang bagus. Saat pelanggan merasa puas, mereka pun akan loyal dengan brand tersebut.
Cara Membangun Strategi Customer Engagement
Mayoritas pendapatan perusahaan berasal dari pelanggan setia. Dari pelanggan setia inilah, perusahaan dapat terus menjalankan operasinya dan mengembangkan bisnisnya. Namun membangun pelanggan setia seperti ini membutuhkan proses yang tidak sebentar. Anda butuh strategi customer engagement yang tepat.
- Pahami Perjalanan Pelanggan
Untuk membangun strategi customer engagement, Anda harus tahu apa saja tahapan perjalanan pelanggan. Perjalanan ini secara umum dapat dibagi menjadi 5 tahapan yang terdiri dari awareness, research, consideration, purchase dan loyalty.
- Awareness: Di tahap ini, pelanggan baru mulai mengenal bisnis Anda. Biasanya, awareness dibangun dari iklan ataupun sumber pemasaran lainnya.
- Research: Setelah mengenal bisnis Anda, pelanggan yang tertarik akan mulai mencari tahu lebih jauh tentang bisnis Anda. Situs website, media sosial dan blog adalah sumber utama research calon pelanggan.
- Consideration: Di tahap consideration, calon pelanggan mulai mempertimbangkan untuk membeli produk atau menggunakan layanan Anda. Di tahap ini mereka biasanya juga akan membandingkan produk yang Anda tawarkan dengan produk kompetitor.
- Purchase: Jika calon pelanggan yakin dengan produk atau layanan Anda, mereka akan membelinya.
- Loyalty: Saat pelanggan merasa puas, loyalitas mereka terhadap brand Anda akan terbangun.
- Melakukan Pendekatan dengan Omni Channel
Customer engagement sebaiknya dilakukan dengan menggunakan omni channel. Setiap tipe calon pelanggan memiliki karakter yang berbeda. Ada yang lebih suka berinteraksi secara langsung, ada juga yang lebih suka berinteraksi melalui media sosial. Karena itu, Anda perlu membangun beberapa saluran interaksi.
- Gunakan Media Sosial
Media sosial adalah tool yang sangat powerful untuk bergaul. Bagi perusahaan, ini adalah alat yang sangat berguna untuk membangun dan ikut dalam percakapan. Dengan menggunakan media sosial, Anda bisa membangun interaksi dengan pelanggan dan calon pelanggan di ranah digital sekaligus menunjukkan bahwa brand Anda memang hidup dan hadir dalam hidup mereka.
- Kumpulkan Feedback dari Pelanggan
Feedback pelanggan adalah sumber terbaik untuk melakukan perbaikan. Dari feedback inilah, Anda bisa memberikan solusi yang relevan dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Saat Anda mendengar masukan dan melakukan perbaikan, pelanggan akan merasa didengar. Loyalitas mereka pun akan meningkat karenanya.
Customer engagement harus dilakukan secara berkesinambungan. Brand yang sudah mapan pun terus melakukannya. Strategi yang cerdas dan tepat sasaran bukan kunci satu-satunya. Konsistensi juga sangat penting untuk membangun customer engagement yang kuat.
