Untuk membangun sebuah bisnis sedikitnya dibutuhkan dua modal utama, yakni ilmu dan materi. Keduanya sama-sama penting dan saling bersinergi. Dengan ilmu dan materi, seorang pelaku bisnis bisa meramu sebuah strategi yang dapat memikat pembeli.
Tentu saja, ilmu tentang customer engagement akan sangat dibutuhkan di sini. Dalam dunia marketing, customer engagement kerap dijadikan sebagai salah satu tolak ukur kesuksesan. Inilah goal yang ingin dicapai dalam setiap upaya pemasaran.
Tentu saja, ilmu tentang customer engagement tidak hanya harus dikuasai oleh tenaga pemasaran. Para pemilik bisnis juga harus tahu makna dan bagaimana customer engagement mempengaruhi bisnisnya.
Apa Itu Customer Engagement?
Jika diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia, customer engagement dapat diartikan sebagai keterlibatan pelanggan. Pertanyaannya sekarang, bagaimana proses terjadinya keterlibatan seperti ini?
Keterlibatan pelanggan atau customer engagement dapat terjadi jika ada interaksi. Mengacu pada hal tersebut, customer engagement dapat diartikan sebagai sebuah hubungan, interaksi atau komunikasi yang dibangun perusahaan dengan pelanggannya.
Media sosial adalah salah satu contoh media yang banyak digunakan untuk menarik customer engagement. Saat sebuah perusahaan membagikan konten dan mendapatkan respons dari follower, entah itu berupa like atau komentar, di saat itulah interaksi terjadi.
Bagaimana Cara Mengukur Customer Engagement
Apakah customer engagement bisnis Anda bagus atau tidak, semua itu tentu harus dihitung dan diukur. Lewat hasil pengukuran inilah, Anda bisa mengetahui efektivitas strategi pemasaran yang selama ini dilakukan.
Entah itu online ataupun offline, customer engagement harus dihitung secara menyeluruh. Akan tetapi, menghitung customer engagement offline biasanya lebih sulit. Tidak ada tolak ukur pasti untuk ekspresi wajah. Untungnya customer engagement online jauh lebih mudah dihitung.
Untuk menghitung customer engagement online, Anda bisa menggunakan rumus berikut:
(Complete activity respons / engagement : jumlah viewer) x 100%
Misalnya dalam satu bulan Anda rutin mem-posting 10 konten yang berhubungan dengan produk atau layanan bisnis. Dari 10 konten yang dibuat, total viewers yang melihat konten tersebut adalah 1000 viewers dengan rincian respons berupa 12 komentar, 8 share, 24 likes dan 6 klik. Dari semua respons tersebut, total complete activity-nya adalah 50 respon.
Dari data-data tersebut, Anda bisa mulai menghitung customer engagement dengan rumus yang telah disebutkan di atas. Perhitungannya nanti jadi seperti ini:
(50 : 1000) x 100% = 5%
Dari perhitungan di atas, bisa disimpulkan bahwa customer engagement yang didapat adalah 5%. Angka inilah yang kemudian harus dipantau dari waktu ke waktu. Jika angkanya terus meningkat atau minimal terjaga, dapat dikatakan jika strategi pemasaran yang dilakukan sudah cukup baik.
Pentingnya Customer Engagement bagi Kesuksesan Bisnis
Kepercayaan sangat penting dalam bisnis. Saat dihadapkan pada beberapa produk, pembeli umumnya akan lebih memilih produk bermerek, terutama merek yang sudah mereka kenal dengan baik. Hal tersebut bukan tanpa alasan. Bagi banyak orang, merek yang sudah terkenal cenderung lebih kredibel dan dapat dipercaya.
Customer engagement bukan hanya sekedar angka. Dibalik angka yang diperoleh, terdapat knowledge yang sangat berharga. Semakin tinggi nilai customer engagement berarti semakin tinggi interaksi yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan terjalinnya interaksi yang cukup intens, kepercayaan pelanggan juga turut meningkat.
Kepercayaan inilah yang kemudian mampu membawa banyak kebaikan bagi bisnis. Mulai dari akuisisi pelanggan baru hingga mempertahankan loyalitas pelanggan, semua itu tidak bisa dilakukan tanpa adanya kepercayaan. Tentu saja, untuk mendapatkan hasil seperti ini dibutuhkan strategi bisnis yang tepat dan usaha yang konsisten dan berkesinambungan.
