Customer feedback merupakan salah satu hal penting bagi sebuah bisnis. Ada bermacam-macam hal yang bisa didapatkan dari customer feedback yang bisa menjadi faktor penentu dalam perkembangan sebuah bisnis.
Buat Anda para pelaku bisnis, pasti Anda sudah melakukan yang terbaik supaya memuaskan konsumen, memenuhi kebutuhan mereka, dan itu semua berakhir pada loyalitas konsumen kepada produk Anda. Tapi, apakah Anda tahu bagaimana memastikan usaha yang telah dilakukan membuahkan hasil yang diinginkan?
Apa yang Dimaksud Customer Feedback?
Customer feedback adalah informasi yang diberikan konsumen tentang kepuasan dan pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk dan layanan dari bisnis atau startup Anda. Pendapat pelanggan adalah informasi yang penting untuk meningkatkan customer experience dan pengambilan keputusan dalam pengembangan produk demi kebutuhan konsumen. Informasi-informasi ini bisa dihimpun dari berbagai jenis survei.
Namun, Anda juga bisa mengumpulkan customer feedback secara online melalui media sosial. Customer feedback telah menjadi elemen penting bagi banyak bisnis di berbagai industri, karena beberapa hal berikut:
1. Membantu Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan
Ketika Anda baru merilis produk atau layanan baru ke pasaran, Anda mungkin sudah memiliki ide akan apa yang konsumen butuhkan. Riset pasar yang Anda sudah lakukan sebelumnya mungkin hanya memberikan ide awal kenapa konsumen mau membeli produk baru Anda.
Akan tetapi, setelah konsumen memakai produk baru tersebut, Anda baru bisa mengetahui seluruh kelebihan, kekurangan, dan pengalaman nyata dari para pengguna. Dan yang paling penting, kebutuhan dan ekspektasi konsumen selalu berubah seiring berjalannya waktu.
2. Memahami Kepuasan Konsumen
Kepuasan dan loyalitas konsumen adalah faktor penting yang menentukan performa finansial perusahaan. Pasalnya, itu semua memiliki hubungan dengan banyak keuntungan seperti meningkatnya market share, ongkos, dan pendapatan. Banyak studi yang mengkonfirmasi hubungan erat antara kepuasan konsumen dengan performa perusahaan. Maka dari itu, penting untuk selalu menjaga kepuasan konsumen.
Salah satu cara tradisional daan efektif untuk mengukur kepuasan konsumen adalah Net Promoter Score (NPS) yang digunakan untuk mengukur loyalitas dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui seberapa besar kemungkinan konsumen merekomendasikan produk Anda. Opsi jawaban memiliki rentang skor 1 hingga 10. 1 adalah paling negatif, sementara 10 adalah paling positif.
3. Membangun Citra Positif
Dengan meminta konsumen mengenai opini mereka, Anda sama saja menghargai setiap opini mereka sekaligus membangun citra positif. Anda mengikutsertakan konsumen dalam perkembangan perusahaan. Dengan mendengarkan setiap opini mereka, Anda akan memiliki hubungan yang semakin kuat dengan mereka.
4. Membantu Memahami User Persona dan Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Persona merupakan faktor penting yang bisa membantu Anda dalam memahami siapa audiens Anda. Persona dibuat dengan rangkaian karakter tertentu yang merepresentasikan audiens Anda. Untuk itu, customer feedback akan sangat membantu Anda untuk mengetahui lebih lanjut perilaku dan motivasi dalam menggunakan produk Anda.
Dari pemahaman tersebut, Anda bisa melakukan penyesuaian dan peningkatan pada produk untuk meningkatkan pengalaman yang lebih baik dalam hal penggunaan produk. Hal ini kemudian akan menentukan kepuasan pelanggan dan konsumen akan terus loyal dalam menggunakan produk Anda.
5. Membantu dalam Menentukan Keputusan Bisnis
Sekarang sudah tidak lagi relevan membuat sebuah keputusan bisnis berdasarkan asumsi subjektif semata. Banyak bisnis yang dibangun untuk menjadi solusi bagi berbagai permasalahan yang dihadapi masyarakat.
Untuk itu, bagaimana produk Anda sungguh-sungguh bisa menjadi solusi terhadap berbagai permasalahan tersebut adalah hal penting bagi kelangsungan bisnis, dan cara untuk mengukur hal itu adalah melalui penilaian konsumen terhadap produk dari bisnis Anda.
Dalam hal ini, sebagai pelaku bisnis, Anda perlu mengumpulkan dan mengelola banyak data untuk membantu penerapan strategi bisnis. Customer feedback merupakan salah satu elemen penting yang bisa dipakai untuk menentukan keputusan bisnis.Feedback dari konsumen mengenai pengalaman yang mereka miliki tentang produk Anda adalah informasi yang sangat bermanfaat. Ini bisa menjadi alat untuk terus mengembangkan produk supaya semakin pas dengan yang dibutuhkan konsumen.
