Meningkatkan penjualan dapat dilakukan dengan berbagai cara. Salah satunya adalah dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang alias customer retention.
Dibandingkan dengan mengakuisisi pelanggan baru, customer retention sebenarnya jauh lebih masuk akal dan menguntungkan bagi perusahaan. Bahkan jika menilik pada data penjualan, sebagian besar diantaranya sebenarnya berasal dari pelanggan lama yang loyal.
Apa Itu Customer Retention?
Istilah customer retention sangat erat kaitannya dengan marketing atau pemasaran. Dalam dunia marketing, customer retention dapat diartikan sebagai menarik pelanggan lama untuk melakukan pembelian berulang.
Mengacu pada definisi di atas, jelas terlihat perbedaan antara customer retention dengan customer acquisition dan lead generation. Pada customer retention, perusahaan sebenarnya sudah pernah mengonversi pelanggan tersebut setidaknya sebanyak satu kali. Karena itulah, customer retention dinilai lebih masuk akal, lebih mudah dan lebih murah untuk diaplikasikan.
Strategi Meningkatkan Customer Retention
Dibandingkan dengan mengakuisisi pelanggan baru, customer retention memang jauh lebih menguntungkan. Akan tetapi, mempertahankan pelanggan lama dan membuat mereka melakukan pembelian berulang bisa sangat menantang. Untuk itulah, dibutuhkan strategi yang tepat untuk meningkatkan customer retention.
- Pahami Kenapa Pelanggan Tidak Loyal
Tidak semua pelanggan akan kembali dan membeli lagi. Hal tersebut harus dipahami. Meski demikian, pelaku bisnis juga harus peduli dengan alasan kenapa pelanggan tidak mau membeli lagi. Untuk itu, cari tahu kenapa pelanggan tidak loyal. Ada beberapa alasan kenapa pelanggan tidak loyal.
Misalnya karena merasa kecewa dengan pembelian pertama atau menemukan ada penawaran yang lebih menarik. Namun untuk mengetahui secara pasti, pelaku bisnis harus melakukan riset. Dengan memahami kenapa pelanggan tidak loyal, Anda bisa mulai mencari cara untuk mengatasinya.
- Gunakan Net Promoter Score
Loyalitas pelanggan tidak bisa diketahui hanya dengan menduga-duga. Anda harus memastikannya dengan menggunakan data. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan, ada beberapa tool atau indikator yang bisa digunakan. Salah satunya adalah Net Promoter Score.
Net Promoter Score (NPS) memiliki skala dari -100 sampai 100. Biasanya, nilai rata-rata untuk setiap industri akan berbeda. Karena itu, cari tahu nilai NPS di industri Anda untuk memastikan apakah nilai yang Anda dapatkan sudah cukup tinggi atau belum.
- Tingkatkan Customer Service dan Experience
Menurunkan harga bukanlah satu-satunya cara untuk menarik customer retention. Ada hal yang lebih penting dan bisa dilakukan tanpa harus memangkas harga. Salah satunya adalah dengan meningkatkan customer service dan customer experience, khususnya dengan meningkatkan standar kualitas pelayanan.
- Manfaatkan Review Negatif dari Pelanggan
Review negatif tidak harus selalu diblok. Jika tahu caranya, review seperti ini justru bisa dimanfaatkan untuk mendongkrak kredibilitas perusahaan. Misalnya jika ada review negatif yang mengatakan bahwa kualitas produk yang dijual jelek, Anda bisa membalas review tersebut dengan menawarkan penukaran atau perbaikan barang gratis. Cara seperti ini juga bagus untuk branding. Dalam memanfaatkan review negatif, perhatikan dulu kasusnya. Dari sini, Anda bisa menawarkan solusi yang diharapkan pelanggan.
- Jangan Hanya Mengukur Churn Rate
Anda memang harus peka dan peduli dengan pelanggan. Meski demikian, jangan terlalu fokus pada churn rate. Alasan pelanggan memutus hubungan dengan perusahaan bisa sangat bervariasi. Jika alasannya karena “salah kamar” atau market yang kurang tepat, tidak ada alasan untuk berusaha keras mempertahankan pelanggan tersebut.
Early-stage startup umumnya masih sangat terbatas dalam hal pendapatan perusahaan. Akuisisi pasar baru memang bisa membuka kesempatan baru. Namun jika modal yang diputar masih sedikit, memperkuat fondasi dengan meningkatkan customer retention bisa menjadi opsi yang jauh lebih masuk akal.
Referensi:
crazyegg.com/blog/customer-retention/
shopify.co.id/blog/customer-retention-strategies
zendesk.com/blog/customer-retention/
blog.hubspot.com/service/customer-retention
tweakyourbiz.com/business/customer/customer-strategies
techcrunch.com/2018/06/19/why-startups-cant-afford-to-ignore-customer-retention/
articles.bplans.com/5-techniques-every-startup-can-use-to-retain-customers/
accurate.id/marketing-manajemen/customer-retention-pengertian-dan-strategi-meningkatkannya/
exotel.com/id/en/blog/customer-retention-tips-startups/
glints.com/id/lowongan/customer-retention-adalah/#.YV6x8dpBxPY
Diakses pada: 16 Oktober 2021
