Mengukur puas atau tidaknya pelanggan terhadap produk dan layanan kita bisa dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya lewat customer effort score (CES). Melalui CES ini, perusahaan jadi bisa mengetahui hambatan yang mungkin dialami pelanggan selama menggunakan produk atau layanan tertentu.
Nah, jika Anda belum memahami apa itu customer effort score, mari simak penjelasan selengkapnya berikut ini.
Apa Itu Customer Effort Score?
Customer effort score (CES) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan Anda.
CES diukur menggunakan skala 1-7, di mana angka 1 mewakili “sangat sulit” dan 7 mewakili “sangat mudah.”
Melalui skor ini, perusahaan bisa mengidentifikasi area mana saja dalam produk dan layanan yang bisa ditingkatkan guna meminimalkan terjadinya hambatan sekaligus membuat pengalaman konsumen lebih baik lagi.
Manfaat Menggunakan Customer Effort Score
Penerapan customer effort score memiliki beberapa manfaat yang signifikan bagi bisnis. Adapun manfaatnya sebagai berikut:
1. Mengoptimalkan self service
Ini adalah salah satu manfaat yang bisa diperoleh jika menerapkan CES dalam bisnis. Dengan adanya survei dari CES, perusahaan dapat memberikan fitur yang memudahkan konsumen menyelesaikan hambatan yang dialaminya ketika berinteraksi dengan produk atau layanan yang telah dibuat.
Apalagi, kebanyakan konsumen lebih memilih menyelesaikan hambatan yang dialami secara mandiri, ketimbang meminta bantuan ke customer service. Asalkan, fitur yang diberikan untuk menyelesaikan hambatan jelas dan tidak rumit.
2. Membatasi komentar negatif
Selain mengoptimalkan self service, manfaat lain dari customer effort score adalah membatasi komentar negatif pelanggan. Komentar negatif ini biasanya muncul akibat pengalaman buruk yang dialami pelanggan selama berinteraksi dengan sebuah produk atau layanan.
Untuk meminimalkan hal tersebut, survei CES dibutuhkan agar perusahaan bisa segera menemukan dan memperbaiki hambatan-hambatan yang dialami oleh para konsumennya.
3. Mengurangi beban kerja customer service
Bagi perusahaan, customer effort score dapat memberikan wawasan tentang bagaimana konsumen berinteraksi dengan produk atau layanan yang dibuat.
Jika skor CES-nya rendah, maka makin sulit bagi para konsumen untuk menggunakan produk atau layanan itu. Inilah yang akhirnya membuat para konsumen menghubungi customer service untuk mendapatkan bantuan.
Sebaliknya, apabila skor CES-nya tinggi, maka upaya konsumen untuk menggunakan bantuan CS akan berkurang. Hal ini yang akhirnya mengurangi beban kerja dari customer service.
4. Mengetahui area yang membutuhkan perbaikan
Dengan mengetahui skor CES, perusahaan bisa mengidentifikasi area mana saja yang dianggap menyulitkan konsumen saat berinteraksi dengan produk atau layanan. Skor dari CES ini yang kemudian akan dijadikan sebagai landasan untuk memperbaiki area-area itu untuk meningkatkan user experience dari para konsumennya.
Kapan Waktu Terbaik Menerapkan Customer Effort Score?
Penerapan customer effort score bisa digunakan dalam berbagai tahapan interaksi konsumen dengan perusahaan. Adapun waktu terbaik mengimplementasikannya adalah sebagai berikut:
1. Setelah berinteraksi dengan CS
Waktu terbaik untuk mengukur CES adalah saat konsumen menghubungi dukungan pelanggan (CS). Setelah konsumen menyelesaikan masalahnya, perwakilan CS dapat meminta konsumen mengisi survei CES.
2. Usai berinteraksi dengan produk atau layanan
Mengukur CES juga tepat dilakukan saat konsumen baru saja produk atau layanan. Ini adalah waktu terbaik karena perusahaan dapat mendapatkan skor yang lebih akurat karena masih segar dalam ingatan konsumen.
3. Saat survei user experience
Pengukuran CES juga bisa dilakukan saat perusahaan sedang melakukan survei kepuasan pelanggan (user experience) terhadap produk atau layanannya.
Jadi, sudahkah perusahaan atau bisnis Anda mengimplementasikan CES ini? Jika belum, mulai terapkan agar pelanggan Anda tidak mengalami kendala saat menggunakan produk atau layanan Anda.
