Customer journey merupakan elemen kunci dalam menentukan sukses atau tidaknya bisnis yang Anda jalankan. Lalu, apa yang dimaksud dengan customer journey dan bagaimana cara membuat customer journey map yang tepat? Simak ulasan selengkapnya di bawah ini!
Apa yang Dimaksud Customer Journey?
Customer journey didefinisikan sebagai perjalanan konsumen ketika berinteraksi dengan sebuah produk atau brand. Pada customer journey, ada proses panjang yang harus dilalui oleh seorang konsumen hingga akhirnya bertransaksi untuk membeli sebuah produk yang dijual.
Proses panjang ini meliputi menemukan produk, melihat-lihat, memutuskan untuk membeli, hingga akhirnya melakukan transaksi. Dengan kata lain, customer journey ini adalah proses memahami pola pikir konsumen yang Anda targetkan. Namun, sebelum sampai ke tahap terakhir, yakni keputusan untuk membeli, ada sejumlah strategi yang harus Anda terapkan.
Apa itu Integrated Marketing Communication?
ntegrated marketing communication (IMC) atau komunikasi pemasaran terpadu adalah sebuah konsep strategi untuk merancang komunikasi antara merek dan pelanggan melalui berbagai media pemasaran. Strategi IMC bertujuan untuk memengaruhi konsumen dengan menerapkan elemen promosi hingga ke tingkat kognisi, afeksi, dan konasi.
Elemen pemasaran yang diterapkan IMC meliputi soft selling dan hard selling. Soft selling adalah pemasaran tidak langsung yang meliputi periklanan (advertising), public relation, corporate social responsibility (CSR), dan interactive marketing. Sementara itu, hard selling berarti pemasaran secara langsung dan tatap muka dengan calon pelanggan.
Mengapa Customer Journey Itu Penting?
Seperti yang sudah disinggung sebelumnya, memahami perjalanan konsumen itu penting untuk memahami pola pikir mereka. Selain itu, ada beberapa alasan lain yang membuat Anda perlu memahami perjalanan konsumen, yaitu sebagai berikut.
- Memahami perilaku konsumen
Alasan pertama mengapa customer journey itu penting adalah untuk memahami perilaku pembeli. Konsep ini akan membantu Anda mencari tahu apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Dengan begitu, Anda pun bisa menyediakan berbagai produk yang dibutuhkan oleh setiap konsumen.
- Membentuk loyalitas konsumen
Penerapan konsep customer journey tidak hanya diharapkan membuat konsumen membeli produk yang sama secara berkelanjutan, tetapi juga memupuk loyalitas mereka. Dengan loyalitas yang sudah terbentuk, konsumen akan terus-menerus menggunakan produk yang Anda jual. Hasilnya, penjualan Anda pun akan ikut meningkat seiring terbentuknya loyalitas konsumen.
- Mengetahui kendala yang dihadapi
Customer journey tidak hanya berguna untuk meningkatkan penjualan, tetapi juga dapat dipakai untuk mengidentifikasi masalah dalam bisnis. Misalnya, jika tidak ada konsumen yang membeli produk Anda, artinya ada yang kurang dari produk Anda atau Anda kurang mengetahui perilaku konsumen.
Penggunaan Customer Journey Mapping (CJM) dalam Bisnis
Perlu diingat bahwa penerapan customer journey dalam bisnis tidak cukup untuk menggaet target pasar yang Anda bidik. Dibutuhkan juga customer journey mapping (customer journey map/CJM) untuk memetakan langkah-langkah yang dilalui konsumen sewaktu terlibat dengan produk Anda.
Di dalam customer journey map, ada empat elemen yang harus Anda pahami. Keempat elemen itu adalah:
- Persona
Ini adalah representasi dari konsumen yang menjadi target Anda. Ada sejumlah penilaian dalam menentukan persona konsumen, mulai dari identitas, karakteristik, kebiasaan, tujuan penggunaan, dan informasi lainnya.
- Periode Waktu (Timeline)
Elemen berikutnya adalah periode waktu atau timeline. Periode waktu ini dibutuhkan untuk mengetahui rentang waktu yang dibutuhkan calon konsumen untuk mengetahui dan melihat-lihat produk yang Anda tawarkan.
- Touchpoint
Touchpoint adalah aktivitas yang menggambarkan tahapan interaksi antara konsumen dengan produk Anda, seperti mengenali produk, berinteraksi dengan website Anda, menggunakan produk, dan lain sebagainya.
Jika dalam praktiknya touchpoint tidak berjalan sebagaimana yang Anda harapkan, misalnya website yang diakses oleh konsumen lambat dan terlalu rumit, maka Anda harus memperbaikinya agar pengalaman konsumen tetap baik.
- Tentukan Jenis CJM yang Diinginkan
CJM dibagi lagi menjadi empat jenis, yaitu kondisi saat ini (current state), kondisi harian (day in the life), kondisi masa depan (future state), dan layanan jasa (service blueprint). Masing-masing jenis customer journey mapping ini bisa Anda manfaatkan sesuai tujuan dan kebutuhan dalam berbisnis.
Perlu diingat bahwa penerapan customer journey dan CJM tidak serta merta memberikan dampak langsung ke bisnis Anda. Maka dari itu, dibutuhkan waktu yang cukup lama untuk menilai apakah konsep tersebut berhasil diimplementasikan ke bisnis Anda atau tidak.
