Di sebagian besar perusahaan, customer relation officer atau CRO merupakan salah satu posisi yang sangat krusial. Sebab, posisi ini memiliki tugas dan tanggung jawab dalam membangun hubungan yang baik antara konsumen dengan perusahaan. Itu sebabnya, seorang CRO dituntut untuk memiliki sejumlah keahlian, seperti komunikasi yang efektif serta kemampuan dalam memahami produk dan layanan perusahaannya.
Jika Anda tertarik untuk melamar di posisi customer relation officer, simak ulasan lengkapnya berikut ini.
Pengertian dan Fungsi Customer Relation Officer (CRO)
Sebelumnya sempat disinggung sekilas mengenai pengertian dari customer relation officer. CRO sendiri adalah profesi yang bertanggung jawab dalam menjalin hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
Bukan cuma itu, customer relation officer juga bertugas dalam menyelesaikan keluhan dari pelanggan yang membeli barang atau jasa dari perusahaan. Hubungan yang dijalin oleh CRO ini bisa dilakukan melalui berbagai platform, seperti media sosial, email, telepon, hingga SMS.
Dalam menjalankan pekerjaannya, CRO memiliki dua fungsi utama, yaitu proaktif dan reaktif. Fungsi proaktif di sini adalah memastikan hubungan jangka panjang dengan pelanggan guna memberikan kepuasan lewat pemenuhan segala kebutuhan mereka.
Sementara itu, fungsi berikutnya adalah menyelesaikan berbagai kendala dan keluhan yang dialami oleh pelanggan.
Perbedaan Customer Relation Officer dan Customer Service
Baik customer relation officer maupun customer service memiliki fungsi penting sebagai garda terdepan dalam menjadi hubungan dengan pelanggan. Meski begitu, kedua bidang profesi ini mempunyai jobdesc yang berbeda.
Di sebuah perusahaan, customer relation officer (CRO) memiliki dua peran, yaitu peran sebagai inbound dan outbound. Artinya, seorang CRO harus bisa dalam menghadapi berbagai kendala sekaligus melakukan pendekatan kepada para pelanggan dengan tujuan untuk membangun customer experience yang lebih baik ke depannya.
Sementara itu, customer service hanya berperan sebagai inbound dalam sebuah perusahaan. Artinya, fokus utama dari CS ini adalah untuk memastikan tercapainya customer success lewat strategi-strategi tertentu.
Jadi, dengan kata lain, peran CRO sudah mencakup keseluruhan dari peran customer service.
Manfaat Adanya Customer Relation Officer dalam Sebuah Bisnis
Berikut sejumlah manfaat yang bisa didapatkan apabila sebuah perusahaan menggunakan customer relation officer dalam bisnisnya:
1. Membentuk customer loyalty
Customer loyalty merupakan perwujudan dari kesetian pelanggan terhadap sebuah brand, produk, atau layanan yang digunakannya. Selain dengan terus mengembangkan produk dan jasa yang diberikan, membentuk customer loyalty juga bisa dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggannya.
Hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan bisa terbentuk dengan adanya customer relation officer (CRO).
2. Meningkatkan customer retention
Customer retention adalah upaya yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya agar tetap menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Dengan kata lain, mereka bertugas mencegah pelanggan beralih ke kompetitor.
Salah satu kunci sukses meningkatkan customer retention adalah dengan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan demikian, keuntungan perusahaan juga ikut meningkat sekitar 25-95%, meskipun rate customer retention hanya naik sebesar 5% saja.
3. Meningkatkan customer satisfaction
Customer satisfaction atau umum dikenal sebagai kepuasan pelanggan ini merupakan tujuan utama dari semua bisnis. Tidak heran jika banyak perusahaan yang berlomba-lomba untuk mencapai tujuan tersebut.
Apabila pelanggan merasa puas, maka dengan sendirinya akan meningkatkan sales growth, yang pada akhirnya berpengaruh juga pada keuntungan yang diperoleh perusahaan.
Ada banyak cara meningkatkan kepuasan pelanggan, salah satunya dengan memberikan pelayanan terbaik. Pelayanan terbaik bisa diberikan melalui customer relation officer yang bertanggung jawab dalam menjalin hubungan baik dengan para pelanggan setia.
Itulah ulasan mengenai customer relation officer dan berbagai manfaat yang bisa diperoleh apabila diterapkan dalam dalam sebuah bisnis.
