Bisnis tidak mungkin bisa berjalan tanpa memiliki pelanggan. Biaya operasional hingga biaya pengembangan bisnis yang dikeluarkan berasal dari penjualan atau dengan kata lain dari pelanggan. Mengingat besarnya peran pelanggan, penting bagi perusahaan untuk menjaga hubungan dengan mereka. Konsep customer relationship management tercipta untuk menjawab kebutuhan tersebut.
Apa Itu Customer Relationship Management?
Customer relationship management atau disingkat CRM merupakan sebuah strategi atau software yang digunakan untuk membantu perusahaan menjalin hubungan dengan pelanggan ataupun calon pelanggannya.
CRM merupakan sebuah sistem untuk mengelola hubungan dengan pelanggan Anda. CRM menyediakan satu tempat sentral untuk mengatur semua detail prospek dan pelanggan Anda sehingga memudahkan semua orang di tim Anda untuk mendapatkan wawasan tentang keadaan bisnis Anda dan status setiap hubungan pelanggan.
Mengapa menjalin hubungan pelanggan ini begitu penting? Sudah menjadi rahasia umum jika salah satu alasan pelanggan tetap setia pada satu brand adalah karena mereka sudah merasa nyaman dengan brand tersebut. Rasa nyaman seperti ini bisa tercipta karena kedekatan hubungan antara brand dengan pelanggan.
Dulu, menjalin kedekatan hubungan seperti ini terbilang sulit. Berkat CRM, perusahaan bisa melakukannya dengan lebih mudah.
Manfaat Customer Relationship Management Bagi Bisnis
Ada banyak manfaat yang bisa diperoleh dari customer relationship management.
- Membantu menghemat biaya operasional perusahaan, khususnya yang terkait dengan penyimpanan data-data pelanggan. Semua data tersimpan dalam database yang bisa diakses dengan mudah
- Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang lebih cepat. Pesan dari pelanggan juga jadi lebih cepat direspons
- Meningkatkan produktivitas perusahaan dan membantu pemilik bisnis untuk memantau kinerja karyawannya
- Meningkatkan time to market perusahaan sehingga membantu perusahaan berinovasi demi meraih penjualan yang lebih tinggi
- Meningkatkan penjualan melalui pelayanan pelanggan yang lebih baik
Tips Customer Relationship Management
Suksesnya customer relationship management dipengaruhi oleh banyak hal. Berikut tips yang bisa mulai Anda terapkan.
1. Sesuaikan strategi CRM dengan target audiens
Beda target audiens, beda juga cara penanganannya. Sesuaikan strategi customer relationship management dengan target audiens bisnis Anda. Dengan cara ini, kedekatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan akan lebih mudah terjalin.
2. Membuat database perilaku konsumen dalam berbelanja
Bagaimana perilaku konsumen Anda dalam berbelanja? Buatlah database terkait hal tersebut. Informasi ini akan sangat berguna untuk menyusun strategi customer relationship management. Saat dibutuhkan, nantinya Anda tinggal membuka database saja.
3. Mengidentifikasi hubungan dengan konsumen
Agar customer relationship management berjalan efektif, cari tahu dan identifikasi hubungan perusahaan dengan konsumen. Apakah hubungan tersebut sudah terjalin atau belum sama sekali? Kalau memang sudah terjalin, apakah hubungan tersebut sudah baik atau banyak yang masih perlu diperbaiki?
Kondisi hubungan yang berbeda membutuhkan penanganan yang berbeda pula. Oleh karena itu, proses identifikasi hubungan dengan konsumen ini menjadi sangat penting.
4. Manfaatkan software CRM
Untuk membantu mengelola hubungan dengan pelanggan, Anda bisa memanfaatkan software CRM. Melalui software ini, Anda bisa menyimpan data-data pelanggan hingga mengolahnya untuk digunakan sebagai bahan dalam merancang strategi pemasaran.
5. Membuat program loyalitas dan penghargaan konsumen
Agar pelanggan merasa lebih dihargai, buatlah program loyalitas dan penghargaan konsumen. Beri mereka penghargaan atas apa yang telah mereka berikan kepada perusahaan Anda. Dengan cara ini, pelanggan juga akan lebih terdorong untuk membeli lagi, bahkan turut mempromosikan bisnis Anda.
Mirip seperti pemasaran, customer relationship management ini sifatnya jangka panjang dan berkelanjutan. Dengan demikian, strategi CRM harus dijalankan secara konsisten, dievaluasi, dan terus diperbaiki agar tetap relevan dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
