Churn rate adalah salah satu indikator untuk melihat apakah suatu bisnis berjalan baik atau tidak. Semakin tinggi churn rate, artinya semakin rendah pula angka pertumbuhan (growth rate) bisnis Anda. Itu sebabnya, memperhatikan churn rate dan tips menguranginya penting dipahami agar tidak berdampak ke bisnis yang sedang Anda jalani.
Definisi Churn Rate
Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti berlangganan atau membeli produk dalam periode tertentu, baik itu secara bulanan atau tahunan.
Dengan adanya persentase ini, Anda bisa mengetahui seberapa besar bisnis atau perusahaan bisa mempertahankan pelanggan dengan baik. Oleh karenanya, churn rate harus dihitung secara berkala supaya bisa mengetahui seberapa besar persentase kehilangan pelanggan.
Jika hasil persentasenya tinggi, artinya perlu ada penyesuaian strategi bisnis agar kondisi kehilangan pelanggan tidak terus berlanjut.
Jenis Churn Rate
Terdapat dua jenis churn rate, yaitu voluntary rate dan involuntary rate. Keduanya memiliki pengaruhnya tersendiri bagi operasional bisnis. Berikut penjelasan keduanya.
- Voluntary rate (disengaja)
Voluntary rate adalah persentase pelanggan yang berhenti dilakukan secara sadar dan sukarela. Jenis churn rate ini terjadi akibat ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan atau produk yang dibeli.
- Involuntary rate (tidak disengaja)
Involuntary rate adalah persentase pelanggan yang berhenti berlangganan atau membeli karena sesuatu hal yang tidak disengaja, misalnya sudah tidak beroperasinya perusahaan yang memproduksi produk atau layanan yang dibutuhkan oleh pelanggan tadi.
Umumnya, banyak pebisnis atau perusahaan yang fokus mengurangi voluntary rate dibandingkan involuntary rate karena lebih berdampak signifikan pada operasional bisnis.
Apa Saja Penyebab Churn Rate?
Setidaknya ada lima hal yang menjadi penyebab terjadinya churn rate, yaitu:
1. Harga
Salah satu penyebab terjadinya churn rate adalah harga. Pasalnya, harga yang akan mempengaruhi keputusan pelanggan dalam membeli atau menggunakan suatu produk/layanan tertentu.
2. Pengalaman pelanggan
Bukan hanya harga, pengalaman pelanggan juga menjadi faktor penyebab terjadinya churn rate. Jika pelanggan merasakan pengalaman yang kurang menyenangkan selama menggunakan produk atau layanan tertentu, bukan tidak mungkin mereka akan langsung berhenti menggunakan produk tersebut.
3. Berkurangnya ketertarikan pelanggan
Penyebab churn rate berikutnya adalah berkurangnya ketertarikan pelanggan terhadap produk atau layanan tertentu. Pada kasus ini, pelanggan mungkin merasa bosan dengan produk atau layanan yang sedang digunakan karena tidak menunjukkan perkembangan yang signifikan.
4. Produk tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan
Terjadinya churn rate juga bisa disebabkan oleh produk atau layanan disediakan yang sudah tidak sesuai dengan kebutuhan. Hal tersebut bisa juga disebabkan oleh produk atau layanan yang ditawarkan sudah tak sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
5. Pelanggan menemukan produk yang lebih baik
Penyebab churn rate lainnya adalah karena pelanggan sudah menemukan produk lain yang jauh lebih baik di pihak kompetitor. Kondisi semacam ini tentu kabar buruk karena bisa memengaruhi growth rate perusahaan. Itu sebabnya, dibutuhkan solusi tepat agar penyebab churn rate ini bisa segera teratasi.
Tips Mengurangi Persentase Churn Rate
Churn rate memang bisa disebabkan oleh berbagai hal, tetapi ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk mengurangi persentasenya, di antaranya:
- Menentukan target pasar yang sesuai dengan produk atau layanan yang ditawarkan
- Mempertahankan pelanggan setia
- Meningkatkan kualitas produk dan layanan dengan berbagai fitur terbaru
- Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menjalin komunikasi yang baik
- Memberikan harga yang sesuai dengan produk atau layanan yang ditawarkan
- Melakukan strategi pemasaran yang sesuai dengan target pasar
- Mencari tahu penyebab terjadinya churn rate dan menyelesaikannya
- Melakukan survei secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan
- Menganalisis produk kompetitor secara menyeluruh, mulai dari harga, layanan, fitur-fitur yang diberikan, dan lain sebagainya
- Menerima segala masukan dan kritikan dari pelanggan
