Persaingan dalam dunia bisnis semakin kompetitif. Tidak melulu soal kualitas dan harga yang atraktif, kini tidak sedikit konsumen yang juga menginginkan pengalaman menyenangkan saat menggunakan barang atau layanan dari suatu brand. Jika perusahaan gagal membangun pengalaman seperti yang diharapkan, pelanggan bisa saja lari ke brand sebelah. Di sinilah pentingnya perusahaan membangun customer experience yang baik.
Apa Itu Customer Experience?
Customer experience atau pengalaman pelanggan adalah rangkaian interaksi antara pelanggan dengan perusahaan atau merek mulai dari tahap awareness hingga setelah penjualan.
Dengan customer experience yang baik, diharapkan pelanggan bisa mendapatkan kesan positif. Tujuannya adalah agar pelanggan pun semakin loyal dengan suatu merek.
Pentingnya Customer Experience bagi Bisnis
Customer experience bisa memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tidak hanya itu, pelanggan juga bisa repeat order atau merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain jika menyukai apa yang mereka dapatkan dari suatu brand.
Mengingat hal tersebut, tidak mengherankan jika banyak perusahaan berusaha keras untuk membangun customer experience yang baik.
Strategi Meningkatkan Customer Experience
Membangun customer experience yang baik memang tidak mudah. Meski demikian, Anda bisa menggunakan strategi berikut ini sebagai pondasi untuk membangun customer experience yang sesuai ekspektasi.
1. Bangun budaya customer obsession
Budaya customer obsession atau obsesi pelanggan mendorong anggota tim untuk lebih fokus pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Dengan obsesi seperti ini, semua anggota tim akan memprioritaskan pengalaman pelanggan dalam semua keputusan dan interaksi dengan pelanggan.
Dalam budaya customer obsession, setiap anggota tim juga harus memiliki pemahaman yang kuat tentang siapa pelanggan mereka, apa yang mereka inginkan, dan bagaimana merek dapat memberikan pengalaman terbaik untuk mereka. Dengan cara inilah perusahaan bisa mengambil keputusan yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
2. Pahami target audiens dengan baik
Untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik, Anda harus memahami siapa target audiens Anda dan apa yang mereka inginkan dari produk atau layanan Anda. Untuk memahami itu semua, Anda perlu melakukan penelitian dan analisis yang mendalam tentang perilaku, preferensi, hingga kebutuhan pelanggan.
Dengan memahami target audiens secara baik, Anda bisa memberikan pengalaman yang paling relevan untuk pelanggan.
3. Tetapkan USP (Unique Selling Point)
USP (unique selling point) membantu membedakan merek Anda dengan kompetitor. Saat menentukan USP, mulailah dengan melihat kekuatan yang sudah dimiliki. Setelah itu, Anda bisa melihat kompetitor dan mencari tahu apa yang tidak mereka miliki namun dibutuhkan oleh pelanggan.
Terkait dengan hal ini, ada beberapa hal yang bisa dipertimbangkan. Anda bisa mempertimbangkan fitur unik, manfaat atau nilai tambah yang tidak dimiliki kompetitor sebagai USP. Dengan menonjolkan hal tersebut, produk atau layanan Anda akan terlihat lebih menarik di mata pelanggan.
4. Tingkatkan kualitas customer service
Customer service merupakan salah satu komponen penting dalam customer experience. Oleh karena itu, sudah menjadi keharusan bagi perusahaan atau brand untuk meningkatkan kualitas customer service demi memperkuat pengalaman pelanggan yang berkesan.
Pelanggan umumnya mengharapkan layanan yang responsif dan ramah. Layanan tersebut juga harus membantu mengatasi masalah pelanggan. Dengan demikian, Anda bisa fokus pada hal-hal tersebut jika ingin meningkatkan kualitas customer service.Semua strategi di atas sama pentingnya. Anda tidak bisa hanya memilih salah satu atau beberapa di antaranya saja. Untuk membangun customer experience yang baik, semua harus diterapkan secara utuh. Sekarang, apa Anda sudah siap untuk mengembangkan bisnis ke level yang lebih tinggi dengan cara menciptakan customer experience yang baik?
