Kompetisi tidak pernah semakin longgar dan pelanggan pun bisa datang dan pergi setiap waktu. Namun apapun yang terjadi, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan lama, bahkan menambah pelanggan baru. Pertanyaannya adalah bagaimana cara melakukannya? Di saat seperti inilah pelaku usaha perlu tahu apa itu net promoter score.
Apa Itu Net Promoter Score?
NPS atau net promoter score pertama kali dikembangkan oleh Bain and Company pada tahun 2003. NPS sendiri merupakan matriks yang biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan survei pertanyaan tunggal yang dinilai dari angka 1 sampai 10.
Lewat net promoter score, perusahaan bisa mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Dari sini, Anda juga bisa mengetahui tingkat loyalitas pelanggan Anda.
Manfaat Menghitung Net Promoter Score
Salah satu cara untuk mengukur pertumbuhan bisnis adalah melalui tingkat kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, semakin tinggi kemungkinan mereka akan bertahan, bahkan merekomendasikan bisnis Anda kepada keluarga, teman ataupun kenalan. Dari sini, Anda pun bisa melihat tingkat pertumbuhan omzet bisnis. Selain itu, berikut beberapa manfaat menghitung net promoter score.
1. Memperkirakan Pertumbuhan Bisnis
Pelanggan yang puas dan loyal umumnya sangat mudah merekomendasikan brand yang mereka percayai. Mereka dengan senang hati menyebarkan cerita positif ke orang lain, mulai dari keluarga, teman hingga kenalan. Bahkan di era digital seperti sekarang ini, sebaran cerita semacam ini bisa lebih luas lagi.
Rekomendasi yang menyebar dari mulut ke mulut merupakan pemasaran yang paling efektif dan paling bisa dipercaya oleh calon pelanggan baru. Dengan mengetahui net promoter score, Anda bisa mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan yang berpotensi membantu pertumbuhan bisnis Anda ke depan.
2. Menekan Biaya Mempertahankan Pelanggan
Mempertahankan pelanggan lama bisa sama mahalnya dengan mengakuisisi pelanggan baru. Namun, dengan mengetahui net promoter score, Anda bisa meminimalisir kejadian seperti ini. Bahkan sebelum tingkat loyalitas turun jauh, Anda bisa mengambil langkah antisipasi agar loyalitas pelanggan kembali ke level yang diinginkan.
Menurut Bain and Company, peningkatan customer retention sebesar 5% mampu meningkatkan profit bisnis antara 24-90%. Tak mengherankan jika banyak perusahaan yang berusaha keras untuk menjaga loyalitas pelanggannya.
3. Sebagai Evaluasi Bisnis
Kepuasan pelanggan bisa menjadi salah satu bahan evaluasi bisnis. Bahkan, meskipun sebagian besar pelanggan merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan, selalu saja ada hal yang bisa diperbaiki dan ditingkatkan.
Net promoter score bisa menjadi alarm saat ada pelanggan yang tidak puas. Selain itu, NPS juga bisa membantu Anda mengetahui hal apa saja yang perlu diperbaiki.
Cara Menghitung Net Promoter Score
Untuk menghitung net promoter score, Anda bisa membuat daftar pertanyaan net promoter score dan kirimkan ke pelanggan yang menjadi target Anda. Sebagai contoh, Anda melakukan survei terhadap 100 pelanggan. Dari 100 pelanggan yang mengikuti survei, bagi menjadi 3 kelompok berdasarkan nilai yang mereka berikan.
Untuk pelanggan yang memberikan jawaban 9-10, masukkan mereka ke kelompok “promoter”. Untuk pelanggan yang memberikan nilai 7-8, kelompokkan mereka ke dalam kelompok “passive”. Sementara untuk kelompok pelanggan yang memberi nilai 0-6, masukkan mereka ke kelompok “detractor”.
Dari sini Anda bisa mulai menghitung skor NPS dengan rumus di bawah ini:
NPS=%Promoter – %Detractor
Jika dari 100 responden ada 70 orang promoter, 20 orang passive dan 10 orang detractor, berarti persentase dari masing-masing kelompok secara berurutan adalah 70% promoter, 20% passive dan 10% detractor. Dengan demikian, skor NPS-nya menjadi
NPS=70%-10%=60%
Nilai NPS harus berupa bilangan bulat dan bukan persentase. Ubah 60% menjadi 60. Angka tersebut tergolong cukup baik. Dalam beberapa kasus, NPS bisa saja bernilai negatif.Kini saatnya menghitung net promoter score untuk bisnis Anda. Setelah mengetahui cara menghitungnya, berapa skor bisnis Anda?
